好銷售會：“一次性把事情做好”

      一次性把事情做好"是一個重要的質(zhì)量理念,許多專家甚至認為這正是質(zhì)量的定義所在.一次性把事情做好對提高效率和減少返工所帶來的浪費與成本非常重要,其必要性不言而喻,已經(jīng)多有論述.許多有關(guān)一次性把事情做好的例子都與生產(chǎn)或客戶服務(wù)相關(guān),比如,一次性解決好客戶的疑問.

　　然而,我沒有遇到太多關(guān)于在銷售中一次性把事情做好的案例.而且,我也沒有看到太多估量一次性把事情做好商業(yè)效益的案例刊登出來.因此,我想,把我們在銷售中推廣一次性把事情做好的實驗結(jié)果分享出來可能會對大家有用.

　　我們一直確信一次性把事情做好在大量的服務(wù)行業(yè)中有用,并盡可能地將其進行了推廣.然而,當(dāng)我們開始估量銷售中的一次性把事情做好與沒能一次性把事情做好的差別時,令人震驚的數(shù)據(jù)結(jié)果表明,一次性把事情做好是最重要的業(yè)務(wù)措施之一,需要企業(yè)CEO親自關(guān)注.

　　在銷售中一次性把事情做好,簡單地說,就是確保公司(包括代表公司進行銷售的銷售人員、經(jīng)銷商和代理)一次性收集到百分之百完整和準確的客戶要求,而不會因為沒能夠收集到或理解一些客戶要求而再三地?zé)_客戶.這可能包括申請表、輔助性文件、客戶付款方式,以及客戶訂貨規(guī)格.在銷售中一次性把事情做好還要求公司一次性就將完整而準確的信息正確無誤地提供給客戶,以便之后不會出現(xiàn)意外.往往,因為沒有能夠一次性提供或收集到一些信息、文件或其它客戶要求,公司需要返回客戶那里兩到三次.

　　在銷售中一次性把事情做好的第二個更顯而易見的部分就是,確保公司一次性按時準確地交付客戶要求的產(chǎn)品或服務(wù),而不需要進行任何返工.此外,任何對客戶進行了虛假承諾的銷售,自然都是沒能一次性把事情做好.

　   銷售中一次性把事情做好的益處

　　我們的實驗大多數(shù)都是在大型服務(wù)公司中進行的,比如保險公司,投資公司,貸款公司,其他金融服務(wù)公司,以及電信業(yè)務(wù)公司.在這些行業(yè)中,公司在進行每筆銷售(通常用填寫申請表和相關(guān)文件的格式進行)之前,通常都必須給客戶提供信息,并從客戶那里收集信息和要求.然而,可以推斷,在幾乎任何生產(chǎn)或服務(wù)公司中,在銷售中一次性把事情做好的理念都能帶來益處.畢竟,有哪個行業(yè)的客戶愿意忍受沒能一次性把事情做好的采購經(jīng)歷呢?即使有些客戶在沒能一次性把事情做好的采購經(jīng)歷中還是進行了產(chǎn)品購買,但是他們會留下怎樣的第一印象呢?他們還會回到這樣一個沒能一次性把事情做好的公司來再次購買嗎?

　　一次性把事情做好與返工成本

　　首先讓我們來看比較明顯的聯(lián)系.一次性把事情做好會降低返工成本,并帶來較高的客戶滿意度,這是非常顯而易見的.

　　返工成本的降低所帶來的成本節(jié)約,是最明顯也最容易估量的收益.每次,當(dāng)銷售人員沒能一次性完成好銷售所用的申請表時,這個銷售人員(或者更壞的情況下是公司里的其他人)需要重新回到客戶那里收集更多的信息或進行更正,文件不斷往返,并產(chǎn)生通訊費用,而且與一次性完成好申請表相比,操作人員需要花費兩倍甚至更多的工作時間來進行銷售.很明顯,這些工作都是浪費,沒有客戶愿意為此買單.在我們對此進行估量時,公司認識到在銷售中沒能一次性把事情做好而導(dǎo)致的返工使銷售成本增加了20%,這直接侵蝕了公司的利潤.

　　一次性把事情做好與客戶滿意度

　　根據(jù)常識,經(jīng)歷了一次性把事情做好采購體驗的客戶,會比那些被同一家公司就同一個采購項目煩擾了好幾次的客戶更開心.公司決定來估量一下那些經(jīng)歷了一次性把事情做好采購體驗的客戶更開心的程度有多大.很幸運,在過去四年中,公司一直委任一家很有聲望的調(diào)研公司就客戶滿意度進行每年一次的獨立調(diào)查.今年,公司請這個調(diào)研公司在其他條件都相同的情況下,分別測量經(jīng)歷了一次性把事情做好采購體驗和經(jīng)歷了沒能一次性把事情做好采購體驗的客戶滿意度評分.結(jié)果,那些經(jīng)歷了一次性把事情做好采購體驗的客戶比那些經(jīng)歷了沒能一次性把事情做好采購體驗的客戶的總體滿意度高出整整十個點(滿意度總范圍為一百),這不僅僅是對采購體驗的滿意度,而是對公司的總體滿意度.根據(jù)這個調(diào)研公司的國際標準,那些經(jīng)歷了一次性把事情做好采購體驗的客戶的滿意度評分處于"極好"范圍,而那些經(jīng)歷了沒能一次性把事情做好采購體驗的客戶的滿意度評分則處于"一般"范圍.調(diào)研公司的專家指出,十個點的差距,在統(tǒng)計學(xué)上表示公司的兩個客戶群對公司的總體滿意水平存在著顯著差異.

　　在前面的兩個案例中,我們之前一直猜測一次性把事情做好對降低返工成本與提高客戶滿意度有影響.然而,公司里的大多數(shù)人都承認,這個影響之大,對他們來說是一個驚人的發(fā)現(xiàn).

　　一次性把事情做好與公司形象

　　一次性把事情做好的另一個雖然不容易估量但卻非常嚴重的影響,就是對公司形象的影響.事實多次表明,與一個開心的客戶向朋友講述自己開心的采購經(jīng)歷的可能性相比,一個不滿意的客戶更可能向自己的朋友傾訴自己失敗的采購經(jīng)歷.無疑地,每一個沒能一次性完成好的申請表都正在打擊公司的品牌形象.

       度量一次性把事情做好對收入、利潤和銷售效率的影響

　　銷售中沒能一次性把事情做好的一個后果就是失去業(yè)務(wù)或收入.很多公司經(jīng)常忽視這一點,可能是因為他們從來沒有考核過在銷售中一次性把事情做好的影響,因此他們沒有意識到自己正在失去什么.有一個公司注意到,自己公司銷售人員完成的用于銷售的申請表,只有20%是一次性完成好的.換句話說,有80%的申請表,公司不得不多次回到客戶那里來完善第一次遺漏掉的一些客戶要求.而真正令這個公司擔(dān)憂的是,當(dāng)公司重新回到客戶那里時,填寫了這80%申請表的客戶中,有將近一半改變了主意,不再有興趣進行購買.

　　客戶改變主意的原因可能有很多.有些客戶覺得自己從公司的競爭者那里發(fā)現(xiàn)了更好的交易機會,有些客戶不再需要這個產(chǎn)品,而說實話,還有一些客戶說他們的第一印象是這個公司不能一次性把自己的工作做好,他們不愿意和這樣的公司進行交易.

　　盡管原因各不相同,但帶給公司的影響同樣嚴重,那就是,公司失去了業(yè)務(wù)或收入.公司的實際收入比其可能達到的收入低了大概40%,而這個可能達到的收入只要公司的銷售員能夠一次性把自己的工作做好(請注意,是在同樣數(shù)量的客戶和同樣數(shù)量的申請表的情況下)就能實現(xiàn).用這個公司CEO的話說,就是"這些是幾乎已經(jīng)到我們手上的錢,而我們卻沒能夠抓住".

　　這個公司認識到,自己正在追求客戶和申請表,但卻把它們放在一個有洞的籃子里,致使很大一部分客戶和申請表丟失,最終不能給公司帶來收入.公司決定針對這個問題做點什么.正如公司CEO說的,"如果大部分的客戶和銷售機會都不能最終給公司帶來收入,那么我們追求更多的客戶和銷售機會又有什么意義呢?我們能不能首先找到一個方法,來將手上占很大比例的'幾乎做成了'的交易'真正'做成呢."

　　公司對其銷售人員進行了一個關(guān)于一次性把事情做好的認真的培訓(xùn),首先從公司高層開始,然后一直延伸到公司最基層的員工.同時,它還培訓(xùn)了自己的經(jīng)銷商與代.理商.大部分銷售人員和經(jīng)銷商的績效考核與獎勵都與銷售中一次性把事情做好掛鉤,而不僅僅是與銷售額掛鉤.

　　短短幾個月之后,該公司的努力開始得到回報.一次性完成好的申請表占總申請表數(shù)量的比例從20%提高到了超過90%.一年之后,這個公司的CEO確認,如果銷售中一次性把事情做好的比例沒有增加,公司當(dāng)年的銷售額會比實際銷售額低35%,僅僅只是銷售中一次性把事情做好的比例增加就帶來這樣的成果.

　　而一次性把事情做好對利潤的影響更加可觀.公司估計,如果不是公司現(xiàn)在絕大多數(shù)的申請表都是一次性完成好,其當(dāng)年的利潤會比當(dāng)年的實際利潤下降50%.對比一下,一年前,公司80%的申請表還都不正確或者不完整,并因為返工而需要增加成本.而即使在導(dǎo)致成本增加之后,有一半沒能一次性完成好的申請表最終還是沒能夠?qū)嶋H成交.

　　而公司所增加的收入和利潤,都是在同樣數(shù)量的客戶與申請表的基礎(chǔ)上獲得的,沒有增加任何的成本或銷售工作(實際上,銷售工作大大減少,因為之前的返工工作現(xiàn)在幾乎完全消除了).

　　隨著時間的推移,銷售中一次性把事情做好比例不斷增加,也使得銷售效率顯著提高.銷售效率是指每個銷售人員或經(jīng)銷商每周成功完成的銷售數(shù)量.這也是合情合理的,因為之前用于返工和多次到客戶那里去修改和完善同一個不正確或不完整申請表的時間現(xiàn)在都空出來,并被用于進行新的一次性把事情做好的銷售了.

　　我們相信,一次性把事情做好對員工和經(jīng)銷商精神上的影響也是積極的.看到自己的每一份努力都帶來銷售量的增加,對于一個銷售人員來說,總是比花時間和努力在返工工作上更開心.

　　克服思想障礙

　　執(zhí)行一次性把事情做好理念過程中最困難的部分,不在于制定一次性把事情做好的規(guī)定或者是考核其效果,而在于克服思想上的障礙.一個擁有著將近九百萬客戶的大型服務(wù)公司決定考核一次性把事情做好在銷售中的效果.在公司會議上,每個人都表示一次性把事情做好非常重要,應(yīng)該對它的效果進行考核.然而,當(dāng)我們試著真正地考核一次性把事情做好的效果,并讓銷售人員對其負責(zé)時,明顯地,有一些公司高層卻并沒有認真對待,而這些公司高層的參與是至關(guān)重要的.這些公司高層在這個行業(yè)里有著二十多年的銷售經(jīng)驗.他們一直與行業(yè)里的幾個大公司進行合作,其中包括行業(yè)里的市場領(lǐng)導(dǎo)者.在幾十年的銷售生涯中,他們從來沒有聽說過在銷售中一次性把事情做好這個理念,更不必說考核它的效果或者是對它負責(zé)了.

　　經(jīng)過好幾個月堅持不懈的勸說,這些人才最終被說服.然而,我懷疑真正說服這些懷疑主義者的是一次性把事情做好所帶來的成果.畢竟,有誰不喜歡不需更多的努力就能完成更多的銷售額(并得到更多的獎金)呢?就像我們生活中的很多其它事情一樣,可能我們大多數(shù)人只有在親自衡量或看到結(jié)果的時候才會確信.

　　在我們的實驗階段,我們學(xué)到了一個重要的教訓(xùn).在這里我將它與你一起分享,這樣你就不需要像我們一樣要通過艱難的過程才學(xué)習(xí)到這個教訓(xùn),畢竟,我們有一些人都在試著走捷徑.在很多公司中,有這樣一種態(tài)度,即,銷售是神圣不可侵犯的,一定不能用一些日常性的事情(比如說一次性把事情做好)來打攪銷售.這個公司也不例外.有一個公司,它沒有用一次性把事情做好這個任務(wù)來給銷售人員"增加負擔(dān)",而是繼續(xù)放任銷售人員完成很高比例的不正確或者不完整的申請表,并且投入了一大群的操作人員來將正確和完整的申請表與不正確不完整的申請表分開.此外,這些操作人員還負責(zé)重返客戶那里獲取之前遺漏的文件或信息.

　　在做出這樣的安排,浪費了幾個月的時間之后,公司發(fā)現(xiàn),不管是銷售中一次性把事情做好的比例,還是公司收入都沒有增加.客戶比之前更生氣,因為現(xiàn)在他們不得不為了同一個采購項目來和這家公司的不同人員打交道.而這些人員似乎從不互相溝通,客戶常常不得不分別向不同的人員重復(fù)同一件事情.自然地,很多客戶開始將業(yè)務(wù)向其它地方轉(zhuǎn)移.

　　最終,公司意識到自己只是在進行自我欺騙.它學(xué)到了這樣一個重要的教訓(xùn),那就是,工作必須由最初的負責(zé)人一次性做好.否則,就不是一次性把事情做好.將正確和完整的申請表與不正確不完整的申請表分開,不管是由銷售人員或者操作人員來做,都不是一次性把事情做好.公司認識到自己別無選擇,只有讓銷售部門來對銷售與客戶負責(zé).在意識到這一點之后,這個公司才真正開始著手將一次性把事情做好應(yīng)用于銷售.

     那如何知道一次性把事情做好是否正在產(chǎn)生作用呢?

　　我們(又是通過艱難的過程)發(fā)現(xiàn)一次性把事情做好本身只是一個推動手段(盡管是一個非常重要的推動手段),而非目標本身.當(dāng)這個公司開始使用一次性把事情做好作為考核銷售人員表現(xiàn)的指標時,公司有幾個辦事處的一次性把事情做**開始可疑地增長.有些數(shù)據(jù)看起來好得讓人難以置信.公司經(jīng)過調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn),這些數(shù)據(jù)中有一些是經(jīng)過炒作的,以使銷售圖表好看一些.

　　有了這次經(jīng)驗,公司在繼續(xù)將一次性把事情做好保留為一個重要的銷售業(yè)績考核指標的同時,開始將投入使用的考核指標(比如一次性完成好的申請表比例)與本文第一部分所敘述的在銷售中一次性把事情做好的五個可度量結(jié)果中的一個或多個聯(lián)系起來.這五個可度量結(jié)果包括,減少返工成本,增加客戶滿意度、公司收入、利潤,以及提高銷售效率.在建立了這種聯(lián)系之后,就再也沒有對一次性把事情做好比例進行炒作的動力了,因為報告了高水平的一次性把事情做好比例的銷售人員,同時也需要將其對一個或多個可度量結(jié)果的影響展示出來.經(jīng)過一段時間之后,銷售人員意識到,一次性把事情做好有助于他們以及公司獲得更高的收入、利潤和獎金.到這個時候,這個公司才真正開始追求在銷售中一次性把事情做好.

　　解決領(lǐng)導(dǎo)力挑戰(zhàn)

　　如果你是一個公司CEO或者企業(yè)領(lǐng)導(dǎo),記住公司往往在為銷售努力付出報酬,而不管這個努力是否轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售收入.在上例公司中,只有在公司的CEO開始認真對待在銷售中一次性把事情做好這件事情,并且讓其它人知道自己的認真態(tài)度之后,公司里的其它人才變得對這件事認真起來.在確信不疑之后,公司CEO開始確保公司對包括經(jīng)銷商在內(nèi)的各層次銷售人員的培訓(xùn)、績效考核、報酬以及獎金都與一次性把事情做好相掛鉤.

　　我們這里所提到的這些一次性把事情做好的例子都是由公司CEO發(fā)起,得到公司銷售主管支持的有組織、有時限性的品質(zhì)改進項目的結(jié)果.我們還通過經(jīng)驗得知,一次性把事情做好不僅是一項措施,也是一種文化.無論是什么公司,如果其公司文化重視所有崗位人員一次性就把自己的工作做好,就能給這個公司帶來巨大的競爭優(yōu)勢.而只有公司的CEO可以打造這種文化.

　　如果你是一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者,這可能就是你的下一個重大的工作項目,這是一個能夠給公司帶來巨大價值的機會.在上述例子中,就正是這個公司的優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者最先幫助公司制定一次性把事情做好的規(guī)定并對其效果進行考核,以公司文化改革者的身份,使公司認真對待一次性把事情做好這件事情,并促進了一次性把事情做好改進方案的實施.一開始,這個方案在幾個選定的辦事處進行試點.在看到試點的積極結(jié)果之后,開始傳播到公司所有的辦事處.

　　因此,不管你從事的是什么行業(yè),開始對一次性把事情做好進行考核吧,讓你的銷售主管對其負責(zé),并對結(jié)果拭目以待吧.